コンタクトセンターシステムの統合により運用を一元化

AIを活用したCXソフトウェアの世界的リーダーであるNiCEは、キューサイ株式会社が「NiCE CXone MPower」を導入し、2部門に分かれていたシステムの統合と業務効率化を実現したことを発表した。トラムシステム株式会社の営業支援および導入プロジェクトマネジメントのもと、月間15万件規模のコンタクトセンター運営において、新規顧客と既存顧客で分かれていたシステムを一元化することに成功している。

導入の背景と選定理由

キューサイでは従来、テレビ通販のコールセンター業務において新規顧客と既存顧客で担当部門が分かれ、それぞれ異なるシステムを運用していた。システム統合の検討は度々行われていたものの、さまざまな要因により実現には至っていなかった。また、既存システムではデータ分析や活用機能が十分でなく、業務改善や運営最適化を進める上で課題を抱えていたという。複数のソリューションを比較検討した結果、キューサイの運営規模に柔軟に対応可能な点を評価し「NiCE CXone MPower」を採用した。コスト面での優位性に加え、導入支援における担当者の姿勢や提案力が決め手となっている。

導入効果と今後の展望

新システムへの移行は2025年12月に計画通りスムーズに完了した。導入により、システム管理の負荷軽減や運用コストの適正化に加え、オペレーター間での情報共有がスムーズになり、業務効率の向上につながっている。今後は統合されたシステム基盤を活用したデータ分析をさらに推進し、継続的な業務効率化と顧客満足度向上を目指す。また、チーム全体で情報共有を強化し、安定的かつ継続的なサポート体制の構築に努めるとしている。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000083.000099846.html