キューサイが2部門のシステム統合を実現

キューサイ株式会社は、AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの「NiCE CXone MPower」を導入し、トラムシステム株式会社の営業支援および導入プロジェクトマネジメントのもと、2部門に分かれていたシステムの統合と業務効率化を実現しました。

導入前の課題と選定理由

キューサイでは、テレビ通販のコールセンター業務において月間15万件規模のコンタクトセンターを運営しています。従来は「新規顧客」と「既存顧客」で担当部門が分かれ、それぞれ異なるシステムを運用していました。システムの統合検討は度々行われていたものの、さまざまな要因により実現には至っていませんでした。また、既存システムではデータ分析や活用機能が十分でなく、業務改善や運営最適化を進める上で課題を抱えていました。複数のソリューションを比較検討した結果、キューサイの運営規模に柔軟に対応可能な点を評価し「NiCE CXone MPower」を採用しました。機能面では各社大きな差がなかったものの、コスト面での優位性に加え、導入支援における担当者の姿勢や提案力が決め手となりました。

導入サポートと移行の成功

導入プロジェクトにおいては、メーカーであるNiCEおよび導入代理店であるトラムシステムが密接に連携し、導入を支援しました。キューサイ株式会社オペレーション本部カスタマーサービス部CS企画課・コンタクトセンター運用課の松田耕一郎氏は「非常に小回りのきいた対応をしていただき、重要なミーティングでは東京から福岡まで足を運んでいただきました。トラムシステムはもちろん、メーカーであるNiCEにも熱心に伴走していただけたことで、導入全体を通じて大きな支障なくプロジェクトを進めることができました」とコメントしています。新システムへの移行は、当初の計画通り2025年12月にスムーズに完了しています。

導入後の効果と今後の展望

「NiCE CXone MPower」の導入により、新規顧客と既存顧客で分かれていたシステムを統合し、コンタクトセンター全体の運用を一元化することができました。これにより、システム管理の負荷軽減や運用コストの適正化に加え、オペレーター間での情報共有がスムーズになり、業務効率の向上につながっています。今後は、統合されたシステム基盤を活用したデータ分析をさらに推進し、継続的な業務効率化と顧客満足度向上を目指します。また、チーム全体で情報共有を強化し、安定的かつ継続的なサポート体制の構築に努めてまいります。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000041023.html