顧客体験向上を目的とした初の社内コンテスト

介護用品レンタル・販売事業を手がける株式会社ヤマシタ（本社：静岡県島田市、代表取締役社長：山下和洋）は、2026年1月21日（水）にCX（顧客体験）のさらなる向上を目的とした社内コンテスト「神対応コンテスト」を開催しました。限られた人員や時間の中で、高品質な顧客体験を提供することが企業価値を左右する重要なテーマとなる中、生産性と感動を両立させる「再現可能な神対応」を明確にし、組織全体の対応品質を高める取り組みとして実現したものです。

対応スキルの標準化を実現するコンテストの概要

ヤマシタが提供する介護用品レンタルで求められるのは、単なる商品提供ではなく、安心して相談できる対応力や状況に寄り添った提案を含めた「総合的な体験価値」です。個人の経験や感覚に依存した対応では品質のばらつきが生じやすく、組織として持続的に価値を提供するには、誰もが実践できる対応スキルの標準化と磨き込みが不可欠となります。本コンテストのテーマは「室内の転倒防止」とし、予選では全国11のブロック代表による電話応対シミュレーションを実施。本選では予選通過者3名がご利用者宅でアセスメント訪問を行い、家屋調査や身体状況の確認を踏まえた最適な相談・商品選定の様子を審査しました。審査は外部ケアマネジャー4名を含む9名の審査員により、「挨拶・御礼」「商品知識・提案力」「所作・応対」「伝える力」「聴く力」の5項目を評価基準として行われました。

基本動作の徹底で高く評価された優勝者

本選に出場した3名は東京ブロック代表の調布営業所・石坂龍一、東関東ブロック代表の南船橋営業所・神谷智子、阪神ブロック代表の神戸営業所・大鳥聡太でした。その結果、優勝に輝いたのは大鳥聡太です。挨拶・所作・聴く力といった基本動作を高いレベルで一貫して実践し、ご利用者様・ケアマネジャー双方に安心感と納得感を与える対応が評価されました。特にトイレ手すりの設置において、普段の動作や適切な距離を実測しながら説明・提案を行った根拠に基づく提案力、布団からの起居動作を丁寧に観察し生活に寄り添った判断を示したアセスメント力、初動から終結まで基本動作を徹底した一貫性のある応対が高く評価されています。大鳥は「神対応とは特別なスキルではなく、誰もが実践できる基本の磨き込みの先にあるものだと実感した」とコメントしており、この経験をチーム全体に共有してヤマシタ全体のサービス品質向上につなげていく意向を示しています。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000071.000072683.html