企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワークは、『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第3版 －カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針５ヶ条－』を第一法規株式会社より2026年1月22日に出版する。価格は4,070円（税込）となっている。

カスハラ防止条例の成立と法改正を受けて3年ぶりの改訂

近年、東京都や北海道など各地でカスタマーハラスメント防止条例が成立・施行され、カスハラ対策の義務等を盛り込んだ改正労働施策総合推進法も成立した。同法は2026年中に施行される見通しで、企業におけるカスハラ対策の重要性が一層高まっている。

本書は、同社が2013年に発刊した『クレーム対応の「超」基本エッセンス エキスパートが実践する鉄壁の５ヶ条』の新訂第3版として、不当要求やカスハラに負けないためのノウハウを1冊に凝縮した内容だ。クレーム対応が難化してきた背景や企業における課題、不当要求を行う人の思考回路やロジック、そして現場で使える「危機管理的顧客対応指針５ヶ条」について詳しく解説している。

30年の実績を持つ危機管理会社の実践的ノウハウを収録

今回の改訂版では、改正労働施策総合推進法においてカスハラ対策の義務化が規定されたことを受け、現場で対応にあたる方々が使いやすいシンプルな「5ヶ条」に加え、法案成立前から同社が提唱してきたカスハラ対策推進のためのフレームワーク「７つの柱」の内容を新たに盛り込んでいる。

約30年にわたりクレーム、カスハラ対応を支援してきた危機管理会社ならではの豊富な事例と共に、より一層強化した明快で実践的な対応ノウハウを紹介する。自然災害に伴うトラブルやストーカー的顧客への対応、電凸事案など、実際の現場で起こりうる8つのケーススタディも収録されており、クレーム対応者必携の実務書となっている。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000078.000034478.html