クラウド型コンタクトセンターで働き方改善を実現

株式会社アイティフォーは、ブラザー販売株式会社においてフルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone（シーエックスワン）」を導入したことを発表しました。2025年9月の稼働開始から約4ヶ月間の安定稼働を経て、勤務場所を選ばない新たな運用体制が確立されています。今回の導入により、オペレーターの在宅勤務が可能となったほか、BCP（事業継続計画）対策も強化されました。

既存電話番号の継続利用を実現

ブラザー販売は、プリンターや複合機、ミシンをはじめとするブラザー製品の国内販売・マーケティングを担っています。受注部門では、500社以上の取引先からの発注に対応するため、納期・在庫や商品確認などに関するお問い合わせに電話で対応していました。従来の事務電話では、オフィスに出社しなければ業務ができず、オペレーターの働き方や災害時の顧客対応に課題がありました。

そこで、場所を選ばず、かつ既存の電話番号で業務ができるクラウド型システムを採用しました。電話回線をクラウド回線に移設することで、既存の電話番号の継続利用を実現したほか、スマートフォンを事務電話として使用可能になっています。在宅勤務時は、自宅でPCとスマートフォンを用いて業務を行います。

業務効率化に向けた現状把握が可能に

「CXone」はフルクラウドで提供されるため、PCが1台あれば、すぐにコンタクトセンターを立ち上げて業務ができます。オムニチャネルに対応し、情報の一元管理を得意とするソリューションです。フルクラウド化により、オペレーターの在宅勤務が全面的に可能となり、多様な働き方を推進します。また、地理的な制約を受けないシステム構築により、災害時などのBCP対策を大幅に強化しました。

さらに、従来のシステムでは困難であった、受電件数や通話履歴、対応時間などの詳細なデータの分析が可能になりました。これにより、顧客対応におけるボトルネックを特定し、業務効率化に向けた現状把握と継続的な改善が可能になります。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000164.000060050.html