非対面窓口でAI活用の人材育成を開始

株式会社エクサウィザーズは、株式会社伊予銀行がAI対話型ロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を導入したことを発表した。非対面有人窓口を運営するダイレクトコンサルティング部に従事する約80名のメンバーが利用を開始し、AIを活用した高頻度な対話演習を通じて、職員一人ひとりの対話品質とコンサルティング力の向上を目指す。

DHDモデル構想のもと人財育成に新たな一手

伊予銀行は、デジタルと人の強みを融合させる「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）モデル」構想のもと、「COPC® CX規格」取得など世界基準の高い応対品質を実現してきた。複雑化する商品や多様な顧客ニーズに対応するため人財育成に努めてきたが、従来の対人ロールプレイングでは管理者の工数増加や評価の標準化に課題があった。exaBase ロープレの導入により、ロールプレイングによる反復練習とAIによる客観的な評価を日常業務に組み込み、管理・教育負荷を抑えながら職員の深い知識の習得と対話品質の向上を支援する。

実践演習とフィードバックで応対品質を標準化

本取り組みのポイントは、AIアバターを用いた継続的な実践演習と多角的なフィードバックで、指導のばらつきを解消し、どの窓口でも安心感のある高品質なサービスを安定提供することにある。カスタマーサポートから営業提案まで、実際の応対現場を再現したシナリオで幅広い業務知識を効率的に習得し、職員のマルチスキル化を支援する。繰り返しAIロールプレイングを行うことで、職員自らが自身の課題を客観的に把握し、場所や時間、相手に縛られず主体的に改善を繰り返す学習サイクルを確立する。

独自のシナリオとアバターで実践的な訓練を実現

exaBase ロープレの主な特長として、銀行窓口の手続き内容や商品案内など、実際のお客さま対応を想定したシナリオ設定が可能である点が挙げられる。AIアバターは性別や年齢などを自由に設定でき、今回は伊予銀行が想定する顧客のアバターを新たに開発した。ロールプレイングの結果はあらかじめ定めたシナリオの評価基準に基づいて100点満点で評価され、AIによる個別のフィードバックによって、それぞれの担当者が課題を自分事として捉え、さらなる向上への意欲を後押しする仕組みとなっている。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000421.000030192.html