ジュエリー購入で求められる「押し売りしない姿勢」、満足度を左右する接客とは

2026/03/05

タグ: モニター・レポート; 報道発表

約7割が店頭接客を受ける、ジュエリー購入における接客の重要性

ジュエリーは日常的に購入するものではないからこそ、店頭での接客が購買体験を大きく左右します。高価な買い物を前に、販売員の一言が「買ってよかった」にも「もう来たくない」にも変わることがあります。

株式会社NEXERとジュエリー販売員の仕事に特化した人材サービス「アイ・ジュエル・プランニング」は共同で、ジュエリー購入経験者319名を対象に接客体験に関するアンケート調査を実施しました。調査期間は2026年2月17日から2月26日です。

まず、購入時に販売員の接客を受けたかどうかを聞いたところ、「受けた」が70.8％、「受けていない」が29.2％でした。約7割の購入者が接客を受けており、店頭での対面接客がジュエリー購入において依然として大きな役割を果たしていることが分かります。

良かった接客の第1位は「予算や用途に合わせた提案」が47.3％

接客を受けた方に良かった点を聞いた結果、もっとも多かったのは「予算や用途に合わせて提案してくれた」で47.3％でした。次いで「商品知識が豊富で説明が分かりやすかった」が38.9％、「押し売りせず、安心して選べた」が38.1％、「接客態度が丁寧で気持ちよかった」が31.0％と続きます。

顧客の事情に合わせた提案力と、押し売りしない安心感が評価されており、提案力と押し売りしない安心感のバランスが、接客満足度の大きなポイントといえます。

4割以上が「接客が購入の決め手になった」と回答

販売員の接客が「購入の決め手になった」と感じたかを聞いたところ、「ある」が41.6％、「ない」が58.4％でした。4割を超える購入者が接客を購入の決め手と感じており、販売員の力が無視できないことが分かります。

決め手になったという回答者からは、「予算と好みに合わせた商品を数点出してくれた中で一番高い物を勧めなかった」「この商品を売ろうという姿勢が見えず、気軽に何でも相談しやすい雰囲気づくりを重点にしていた」「丁寧で押し付けがましくなく寄り添ってくれた」といった声が寄せられました。押し売りしない点が多く挙げられる一方で、予算に合わせた複数の選択肢提示や肌色に合わせた提案のように、パーソナルな接客も決め手として評価されています。

接客で不満を感じた経験がある人は18.1％

接客で「残念だった」「不満だった」経験があるかを聞いたところ、「ある」は18.1％、「ない」は81.9％でした。約8割が不満を感じたことがないという結果ですが、約2割の方がネガティブな体験を持っています。

不満を感じたという回答からは、「予算や好みに合わないものまで押し売り的に勧めてこられた」「とにかく買うのか買わないのかと焦っているような対応」「見下されている感じがした」といった声が上がりました。不満の多くは「押し売り」「しつこい勧誘」に集中しており、顧客を見下すような態度も購買意欲を奪うような体験として報告されました。

販売員にもっとも求められるのは「押し売りしない姿勢」で37.6％

ジュエリー購入時に販売員にもっとも求めることを聞いたところ、もっとも多かったのは「押し売りしない姿勢」で37.6％でした。続いて「安心感・信頼感のある接客態度」が17.3％、「商品知識（素材・石・手入れ方法など）」が16.8％と続きます。

商品知識や提案力といったスキルよりも、顧客の意思を尊重する姿勢がもっとも求められています。押し売りは「自分の意思で選びたい」という気持ちを奪ってしまうからこそ、もっとも嫌がられるのです。また、売ろうという姿勢が前面に出ると「相談すらできなくなる」という声も多く、結果的に店舗にとっても機会損失につながります。