「対応」と「体験」の違いが顧客ファン化の鍵

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」は、2026年6月10日にオンラインカンファレンス「Customer Support Conference 2026 Spring」を開催する。テーマは「顧客は『対応』で離れ、『体験』でファンになる」であり、日々の業務から顧客体験の価値を生み出すヒントを探るイベントだ。

AI技術の発展により、カスタマーサポートを取り巻く環境は大きな転換期を迎えている。定型的な対応の自動化が進む一方で、人にしかできない顧客体験の価値がこれまで以上に重要視されている。カスタマーサポート部門には「コストセンター」から「企業価値を高め、ファンを創出する部門」への進化が求められているのだ。

Aマッソ・加納氏ら豪華ゲストが登壇

今回のカンファレンスでは、お笑いコンビ・Aマッソの加納氏がスペシャルゲストとして登壇。加納氏はライブやテレビ出演、執筆活動を通じてファンとの関係性を築いてきた経験から、「人が応援したくなる関係性のつくり方」について語る。さらに、星野リゾート、メルカリ、タイミーといったカスタマーサポートの最前線で実践を重ねる企業の代表者らが参加し、これからの顧客体験について共に考察する。

昨年12月の初開催では500名以上が参加し「各社の具体的な取り組みが参考になった」と高い評価を得た。第2回となる今回は、従来のカスタマーサポートのノウハウ共有にとどまらず、エンターテインメントやホスピタリティなど、業界の垣根を超えた多様な視点を取り入れる構成としている。

3つのセッションで実践的な学びを提供

本カンファレンスは3つのセッションで構成されている。まずSpecial Sessionでは、加納氏がマニュアルを超えた「感情の揺さぶり」がファンづくりの本質にあることを解説。Knowledge Sessionでは、星野リゾートが現場スタッフ自らカスタマージャーニーマップを描く独自の文化について深掘りする。Case Study Sessionでは、メルカリとタイミーのリーダーがAI活用や組織づくりにおけるリアルな課題について、ディスカッション形式で探究する。

開催は2026年6月10日（水）13:00～17:00、6月18日（木）13:00～17:00のアーカイブ配信も実施予定。参加費は無料で、Zoomによるオンライン配信となる。

出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001648.000000112.html